Ascolto attivo

L'ascolto attivo è un'abilità utile per stabilire un contatto profondo con l'interlocutore, trovando efficacemente una soluzione congiunta ai problemi. Questa è un'abilità di comunicazione complessa, a volte sconcertante. Per molti, l'ascolto è la percezione passiva delle informazioni dalle persone che li circondano..

Il satirico americano Mark Twain ha descritto accuratamente l'atteggiamento al contatto con l'interlocutore: "La maggior parte delle conversazioni sono un monologo alla presenza di testimoni". Ma questa posizione diventa una trappola, cadendo nella quale interpretiamo male il significato della conversazione. Il dialogo si conclude con incomprensioni, sensazioni spiacevoli, problemi nelle relazioni. Come evitarlo?

Ascolto attivo: che cos'è

Quando parliamo con qualcuno, spesso non siamo completamente coinvolti mentalmente nel processo. Il nostro cervello è impegnato con processi astratti:

  • forti esperienze emotive;
  • riflessioni sui problemi personali;
  • valutazione soggettiva dell'interlocutore.

Questi sono scenari di comunicazione comuni che sembrano normali. Ascoltiamo, ma non sentiamo! Ciò esprime un approccio passivo al contatto con le persone, diventando causa di molte difficoltà. L'ascolto attivo è l'esatto opposto della normale comunicazione. È un processo di interazione cosciente, in cui l'attenzione è focalizzata sui pensieri e sui sentimenti dell'altra persona. Non ci sono rumori di fondo nella testa, sono assenti anche processi estranei (ad esempio, valutazione dell'aspetto).

Siamo assorbiti dal momento qui e ora, quindi dirigiamo la conversazione nella direzione necessaria, otteniamo molte informazioni utili. Non sarà distorto dai nostri filtri mentali soggettivi. Inoltre, avendo appreso la tecnica dell'ascolto attivo, è possibile inviare segnali di interesse all'interlocutore. Diventeranno una solida base per relazioni fruttuose in futuro..

Tecnica di ascolto attivo: principi di base

Non importa quanto sia eloquente l'oratore, possiamo ottenere il massimo dalle informazioni presentate solo se impariamo ad ascoltare correttamente. Questo è precisamente l'obiettivo dell'ascolto attivo. I principali fattori che contribuiscono al suo sviluppo:

  1. Accettazione dell'interlocutore così com'è. Rappresenta un attento controllo delle emozioni e dei giudizi soggettivi che possono interferire notevolmente con la comprensione di ciò che si sente.
  2. Contatto con gli occhi all'altezza degli occhi. Consiste nell'astenersi dalla tentazione di guardare oggetti estranei o vestiti dell'interlocutore. Meglio guardarti negli occhi.
  3. Fare domande. Rappresenta un appropriato chiarimento dei significati, che serve come conferma di un sincero interesse per l'argomento della conversazione.

La tecnica di ascolto attivo è utilizzata in psicologia. Gli psicologi lo descrivono come la percezione dell'informazione "con tutto il corpo". È scientificamente provato che l'ascolto attivo aiuta a comprendere meglio lo stato delle persone. Quando comunicano con i clienti, gli specialisti utilizzano metodi di partecipazione a un dialogo che aiutano a determinare con maggiore precisione la loro condizione. Immersione profonda, creazione di fiducia e analisi del paziente forniscono cure efficaci. Questi momenti spiegano il secondo nome per l'ascolto attivo: empatico.

Il libro "I miracoli dell'ascolto attivo" ti aiuterà a studiare più a fondo la tecnica per stabilire un contatto tra l'ascolto attivo e l'argomentazione. L'autore è il famoso scienziato russo, divulgatore della scienza, l'onorata psicologa Yulia Borisovna Gippenreiter. È stata la prima a introdurre il concetto di ascolto attivo nella nostra cultura, ha descritto cosa include, come migliora notevolmente la qualità della vita..

Tecniche efficaci di ascolto attivo

Esistono molti modi per trasformare l'ascolto passivo in ascolto attivo. Oltre ai fattori di base di cui sopra, ci sono altre tre tecniche con cui vale la pena familiarizzare. Ti aiutano a capire rapidamente il processo.

Tecnica di ascolto attivoCaratteristiche:
EcoConsiste nel ripetere le ultime parole del partner, ma con intonazione interrogativa. Questo è il momento giusto per chiarire e dimostrare l'importanza delle informazioni provenienti dall'interlocutore. Enfasi sull'importanza della personalità.
InterpretazioneImplica fare ipotesi sugli obiettivi e le ragioni di tale posizione dell'interlocutore nel dialogo. Spesso inizia con la frase "Presumo che tu volessi ottenere quanto sopra...". Ti permette di dimostrare un genuino interesse per l'opinione di un'altra persona e di chiarire i dettagli.
ParafrasandoÈ una breve ripetizione di quanto è stato detto. L'inizio della frase è la frase: "Se ho capito bene, intendi...". Ti permette di mostrare interesse e scoprire le sfumature.

Pertanto, l'ascolto attivo è una tecnologia che quasi sempre include due componenti:

  • chiarimento dei veri significati della conversazione;
  • la manifestazione di segni che confermano il valore del dialogo.

Sentendo il proprio significato e il genuino interesse per la conversazione, l'interlocutore diventa più aperto. Ciò contribuisce a una comunicazione fruttuosa e reciprocamente vantaggiosa, all'emergere di fiducia, a relazioni forti. Tali risultati sono preziosi in qualsiasi area della vita (comunicazione con familiari e amici, collaborazione con partner e colleghi).

L'empatia è un potente amplificatore di tutte le tecniche e tecniche di ascolto attivo. Le persone che sanno come sentire lo stato degli altri sono in grado di stabilire rapidamente un contatto positivo, utilizzare qualsiasi tecnica in modo appropriato e delicato. Pertanto, per migliorare l'efficacia dell'uso delle tecniche selezionate (dall'elenco sottostante), è importante lavorare sul livello dell'empatia..

Pausa

Dopo che l'avversario ha finito la sua storia, resta in silenzio per un paio di minuti. Una tale pausa ti permetterà di digerire meglio ciò che hai sentito, di separare le emozioni dal vero argomento della conversazione. Una tale interruzione consentirà alla persona che parla di fare una pausa, ricordare qualcosa di importante e dirlo. Utilizzare spesso questa tecnica lo aiuta ad aprirsi ancora più in profondità dopo una breve pausa..

Si prega di precisare

A volte l'interlocutore perde molti dettagli importanti e interessanti nella sua storia. Prestare loro attenzione è un ottimo modo per sottolineare il valore delle informazioni che provengono da lui e il suo sincero interesse per esse. Inoltre, questa tecnica di ascolto attivo aiuterà a evitare omissioni e rafforzare i rapporti di fiducia, per formare nell'immaginazione un quadro completo dell'argomento della conversazione..

Sviluppare un pensiero

A volte una persona devia dall'essenza della conversazione o non riesce a trovare le parole esatte per continuare l'argomento. In questo caso, un eccellente assistente sarà la ricezione dell'ascolto attivo per sviluppare l'idea principale della conversazione. È necessario riportare l'oratore al filo conduttore del dialogo e svilupparlo delicatamente insieme a lui.

Fare un messaggio

Una tecnica utilizzata per fornire un feedback delicato. A seconda delle caratteristiche situazionali, può essere implementato in due versioni:

  1. Messaggio di percezione. L'ascoltatore condivide le sue impressioni sul partner o direttamente dalla conversazione avvenuta. Questo approccio è particolarmente prezioso per rafforzare i legami tra figli e genitori, coniugi.
  2. Messaggio di auto-percezione. In questo caso, l'ascoltatore descrive il suo stato interno dopo la conversazione, i cambiamenti avvenuti.

Qualunque sia il messaggio contenuto nel messaggio (positivo o negativo), è importante esprimerlo con un tono calmo e amichevole. Maleducazione, accuse aggressive e altre forme negative di espressione di sentimenti annullano istantaneamente l'intera efficacia dell'ascolto attivo.

Parlare di emozioni

Questa tecnica di ascolto attivo implica una comunicazione aperta sullo stato interiore dell'interlocutore, esprimendo il desiderio di supportare o aiutare. Ad esempio, quando l'oratore è molto turbato durante la conversazione, questa tecnica è implementata dalla frase "Vedo quanto sia difficile e doloroso per te parlarne...". Aiuta a dimostrare l'atteggiamento empatico che spesso costituisce la base di una relazione di fiducia.

Fare commenti sulla conversazione

La ricezione consente di esprimere il risultato finale sullo sviluppo di successo (o viceversa) della conversazione. Fornisce un commento sul raggiungimento di una comprensione comune di un argomento. Se ciò non è stato ottenuto, il commento potrebbe riflettere un problema di malinteso. È così che si forma la fase successiva della sua risoluzione effettiva (dopo l'esatta formulazione dell'oggetto della controversia o il mancato accordo).

Tecniche di ascolto attivo

Le tecniche di ascolto attivo sono diverse dalle tecniche. Si basano sullo sviluppo della capacità di comprendere il significato di una conversazione più profondo di quanto le parole lo trasmettano. È stato detto sopra che la capacità di empatia gioca un ruolo enorme nell'attuazione di successo della tecnica di ascolto attivo e argomentazione. È lei che sta alla base dei metodi moderni, manifestati a tre livelli fondamentali:

  1. Empatia. Consiste nella manifestazione delle stesse emozioni che si impossessano dell'avversario. Ad esempio, quando piange, anche l'ascoltatore ha le lacrime agli occhi..
  2. Simpatia. Si manifesta sotto forma di offerta per aiutare l'interlocutore quando si trova in una situazione difficile.
  3. Simpatia. Rappresenta un atteggiamento di supporto e benevolo persistente nei confronti di chi parla.

Usare i metodi è un modo per penetrare nel mondo interiore di un'altra persona, quando la conversazione non si limita alle parole. Diventa capiente e informativo, ma richiede anche grandi costi psico-emotivi. Anche se ripagano pienamente nella successiva formazione di relazioni forti e di fiducia.

I principali metodi di ascolto attivo sono formulati dal leader e creatore della psicologia umanistica - Karl Rans Rogers. Sono i seguenti:

  1. Partecipazione sincera e profonda al mondo interiore della persona che parla.
  2. Espressione aperta dei sentimenti.
  3. Mancanza di ruoli distintivi limitati alle attività formali.
  4. Stabile adempimento degli obblighi nei confronti dell'interlocutore.

Esercizi per sviluppare capacità di ascolto attivo

La formazione in coppia viene utilizzata per sviluppare questa utile abilità. Uno dei partecipanti interpreta il ruolo dell'ascoltatore e il secondo - l'oratore. Quindi si scambiano di posto. In media, la durata dell'esercizio dura 30-45 minuti. Durante questo periodo, vengono implementate le seguenti fasi:

  1. Durante i primi 5 minuti, uno degli interlocutori parla di difficoltà personali, indicando le probabili ragioni del loro verificarsi. Il partner interagisce con lui utilizzando tecniche di ascolto attivo.
  2. Un paio di minuti dopo la prima fase vengono assegnati alle dichiarazioni dell'oratore su cosa esattamente nel comportamento dell'ascoltatore lo abbia aiutato o ostacolato ad aprirsi nella conversazione.
  3. Dopo questi 5 minuti, la persona che parla continua a condividere i propri pensieri. Ora su quali tratti del carattere lo aiutano ad affrontare queste difficoltà. La sfida del suo partner è continuare a utilizzare l'ascolto attivo, tenendo conto degli errori individuati nella seconda fase.
  4. Per i successivi 5 minuti, l'ascoltatore riassume ciò che l'oratore ha imparato dalle due storie precedenti. Annuisce solo con segni che segnalano l'accordo con lui o viceversa. Se vengono individuate interpretazioni errate, l'ex ascoltatore le corregge in modo tale che l'interlocutore sia d'accordo con lui.

La fine del primo cerchio di classi arriva dopo che l'oratore della coppia può formulare esattamente cosa esattamente è stato capito correttamente e dove si è verificata l'interpretazione errata. Dopo di che i partner cambiano ruolo.

Esempi di ascolto attivo nella pratica

Gli esempi dell'uso di tecniche di ascolto attivo sono ovunque. Sul lavoro, si riflettono sotto forma di migliori relazioni con il team. La famiglia aiuta a superare i periodi di crisi e conflitto. Allo stesso tempo, in qualsiasi interazione, l'ascolto attivo si manifesta su due piani: non verbale e verbale. Il primo prevede espressioni facciali e gesti che rendono il contatto più profondo. Nel secondo si tratta di frasi correttamente costruite secondo la tecnica scelta. Per esempio:

  1. "Cosa intendi esattamente?"
  2. "Ti capisco perfettamente!"
  3. "Questo è davvero interessante!"

Include anche la questione di come sia successo all'interlocutore.

Conclusione

La parola è il modo principale di comunicazione tra le persone, che viene spesso eseguita con disprezzo. Durante la conversazione, gli ascoltatori sono distratti dall'essenza della conversazione, non percepiscono le informazioni presentate o le interpretano in modo errato. Questo poi influisce negativamente sulla relazione. Le tecniche di ascolto attivo possono aiutare ad eliminare queste difficoltà in modo che l'interazione con le persone sia gratificante e apra nuove prospettive di sviluppo..

Psicologo pratico. Fornisco consulenza su questioni di relazioni, conflitti e sviluppo personale. Aiuto nella riabilitazione dopo un trauma psicologico.

Ascolto attivo: che cos'è in psicologia

La parabola dice che Dio ha dato a una persona 2 orecchie e una bocca in modo che ascoltasse l'interlocutore 2 volte e dicesse solo 1 volta. La capacità non solo di ascoltare, ma anche di sentire l'interlocutore aiuta in molti settori dell'attività umana. Cioè, l'ascolto attivo ti consente di risolvere molti problemi della vita..

Cos'è l'ascolto attivo

L'ascolto attivo (AC) è un'abilità di comunicazione complessa, i cui partecipanti interagiscono direttamente o indirettamente tra loro. Per la prima volta, la teoria della tecnologia dell'ascolto attivo o empatico è stata descritta dallo psicoterapeuta americano Carl Rogers.

Sembrerebbe che sia difficile ascoltare l'interlocutore. Ma, di regola, durante la comunicazione diretta, una persona sente solo ciò che vuole sentire o qualcosa di accattivante, il resto delle informazioni non viene notato dal cervello, poiché in questo momento è impegnato con altri pensieri. Con l'ascolto attivo, una persona astrae dalle proprie emozioni ed esperienze e si concentra sulla percezione della parola.

Utilizzare nella psicologia della comunicazione

Il metodo di percezione attiva è una tecnica utilizzata nelle pratiche psicologiche, nelle consultazioni psicoterapeutiche, durante vari corsi di formazione al fine di comprendere meglio i sentimenti e le esperienze di una persona.

La tecnica di ascolto nella psicologia della comunicazione viene utilizzata per:

  • dirigere la conversazione nella giusta direzione;
  • assistere nella comprensione, valutazione e memorizzazione delle informazioni;
  • incoraggiare l'interlocutore a rispondere alle domande necessarie;
  • assicurazione contro l'errata interpretazione delle informazioni;
  • stabilire un contatto psicologico con l'interlocutore e allineamento armonioso della conversazione;
  • stabilire una convivenza senza conflitti nella società.

Barriere all'ascolto attivo

Nonostante il desiderio di ascoltare attentamente le persone intorno, non sempre ci sono le condizioni per questo..

Cosa può interferire con l'ascolto attivo:

  1. Il desiderio di trarre frettolosamente una conclusione (basata sulla propria visione del mondo e sull'esperienza di vita esistente) prima che tutti i fatti, gli argomenti e le prove necessari siano chiariti.
  2. Una tendenza a percepire selettivamente le informazioni (ascolta solo ciò che vuoi sentire).
  3. Bias.
  4. Pregiudizio.

Importante! Oltre all'ascolto attivo, si distingue anche l'ascolto passivo, la cui essenza è la capacità di ascoltare silenziosamente l'interlocutore.

Tipi di ascolto attivo

Il processo di percezione attiva delle informazioni può essere suddiviso in 2 tipologie, che vengono definite:

  1. ascolto attivo maschile;
  2. ascolto attivo femminile.

Ascolto attivo maschile

Questo metodo di percepire le informazioni presuppone un ascolto attento dell'interlocutore, un'analisi completa delle informazioni ricevute, porre domande chiarificatrici, partecipazione attiva alla discussione sull'argomento della conversazione, riflessione. Molto spesso utilizzato durante riunioni di lavoro, trattative, conferenze.

Ascolto attivo delle donne

Questo è un modo di comunicazione più emotivo e aperto, in cui l'empatia viene utilizzata per avvicinarsi all'interlocutore, per ispirare la sua fiducia, per simpatizzare con i suoi problemi. Nel processo di comunicazione, l'enfasi è sui sentimenti e le emozioni e non sulla quantità di informazioni trasmesse.

Tecnica di ascolto attivo

Yu B. Gippenreiter nel suo libro "I miracoli dell'ascolto attivo" dichiara la grande importanza di questo fenomeno nella vita di ogni persona che vuole avere una comunicazione efficace con le persone che lo circondano..

Esistono molte delle più comuni tecniche di ascolto attivo:

  • "Echo" - una riproduzione letterale dell'ultima frase con intonazione interrogativa.
  • Parafrasando - un riassunto dei pensieri principali di quanto è stato detto (di regola, inizia con la frase: "Se ho capito bene, allora...).
  • Interpretazione - esprimere un'opinione sulle vere intenzioni del parlante, fatta sulla base delle informazioni percepite (una frase tipica inizia con le parole: "Penso che tu...).

Ogni tecnica, a sua volta, include diversi componenti integrali:

  1. Neutralità, cioè rispetto incondizionato per una persona senza critiche, condanne o valutazioni soggettive.
  2. Benevolenza, cordialità, simpatia per l'interlocutore.
  3. Sincero interesse per la persona, incoraggiando il desiderio di raccontare.

Ogni sessione di ascolto attivo è costruita secondo uno specifico algoritmo:

  • Contatto visivo (gli occhi degli interlocutori sono allo stesso livello). L'ispezione dell'interlocutore dalla testa ai piedi o l'ambiente può indicare che l'argomento della conversazione è poco interessante o secondario.
  • Uso moderato delle espressioni facciali e dei gesti (testa che annuisce, assenso, ascolto con tutto il corpo).
  • Porre domande chiarificatrici, richieste di chiarire punti poco chiari nel discorso.
  • Tenendo conto dei sentimenti e delle emozioni del partner di conversazione, empatia.

Importante! Dovresti distinguere tra fare domande e fare domande. Il primo indica l'ascolto disattento dell'interlocutore, il secondo, al contrario, parla di comunicazione attiva.

Ascolta e ascolta

Tecniche relative agli elementi dell'ascolto

Per l'ascolto attivo, vengono utilizzate le seguenti tecniche:

  • Pausa. Aiuta a capire cosa hai sentito, a esprimere i tuoi commenti durante la conversazione. Un oratore in questo modo può enfatizzare alcuni elementi del discorso..
  • Una precisazione. Consente di chiarire, dettagliare ciò che è stato detto o non mettere a tacere i punti acuti della questione in discussione.
  • Raccontare. Fornisce l'opportunità di scoprire se le informazioni sono trasmesse e comprese correttamente, aiuta a evidenziare gli argomenti e i fatti necessari.
  • Sviluppo del pensiero. Attiva gli interlocutori a partecipare alla conversazione, ad esprimere le proprie opinioni sull'argomento di discussione.
  • Il messaggio sulla percezione dell'interlocutore (trasferimento della tua opinione sull'oratore).
  • Un messaggio sulla percezione di te stesso o una descrizione dei tuoi sentimenti.
  • Nota sull'andamento del dialogo (polilogo) - valutazione del processo di comunicazione.

Tecniche di ascolto attivo

La tecnica AU aiuta a comprendere il significato profondo di tutte le parole pronunciate, a penetrare nel mondo interiore di chi parla. Nella vita di tutti i giorni, questa penetrazione si chiama empatia, che si manifesta in 3 livelli:

  1. Empatia (mostrando gli stessi sentimenti che mostra l'interlocutore).
  2. Empatia (il desiderio di aiutare ad alleviare la sofferenza dell'interlocutore).
  3. Simpatia (buona volontà verso una persona).

Per sviluppare l'innata capacità di empatia, lo psicoterapeuta K. Rogers suggerisce di utilizzare i seguenti metodi:

  • adempiere regolarmente agli obblighi assunti;
  • esprimi sinceramente i tuoi sentimenti;
  • mostrare complicità con i sentimenti interiori dell'interlocutore;
  • rifiutarsi di svolgere ruoli caratteristici durante la conversazione.

Tecniche di percezione attiva

L'essenza del metodo di percezione attiva è la capacità non solo di ascoltare le parole pronunciate, ma anche di vedere il significato profondo nascosto dietro di esse, che può essere rivelato con l'aiuto di brevi frasi che incoraggiano l'interlocutore. È necessario non solo consentire all'oratore di parlare, ma anche partecipare attivamente al processo di trasmissione e ricezione delle informazioni.

Esempi di ascolto attivo

La maggior parte dei dialoghi che hanno uno specifico argomento di discussione possono essere considerati un esempio di ascolto attivo:

  • Conversazione tra venditore e acquirente (prima, il venditore ascolta attentamente i desideri dell'acquirente, quindi gli interlocutori cambiano ruolo: il venditore offre soluzioni al problema e l'acquirente ascolta e sceglie).
  • Comunicazione con i bambini. È importante ascoltare ogni bambino e non solo per capire i bisogni immediati, ma anche per aiutare il bambino ad affrontare le sue emozioni e desideri. A volte la percezione attiva aiuta a indurre il bambino a determinate azioni, a insegnare qualche nuova abilità. L'ascolto attivo è ampiamente utilizzato in pedagogia.
  • Rapporti tra amici e parenti (consente di stabilire un'atmosfera confortevole).
  • La comunicazione tra i partner imprenditoriali aiuta a far crescere il business.
  • Partecipazione all'aumento dell'efficienza delle vendite. Un responsabile vendite di successo sa come presentare correttamente il suo prodotto e convincere un potenziale acquirente a effettuare un acquisto. Per fare questo, la parte utilizza metodi come la comunicazione non verbale, la parafrasi, il chiarimento e la capacità di riassumere..

Comunicazione con il bambino

Importante! La capacità di ascoltare attentamente l'interlocutore può essere coltivata in te stesso attraverso un lungo allenamento. Ciò aiuterà non solo a essere considerato un piacevole interlocutore, ma fornirà anche l'opportunità di ricevere maggiori informazioni..

Esercizi di ascolto attivo

Prima di iniziare a padroneggiare la tecnica dell'ascolto attivo, vale la pena comprendere i principi di base della percezione attiva:

  • Abbandona l'abitudine di interrompere l'interlocutore;
  • Mantenere un costante contatto visivo;
  • Rispondi a una domanda se suggerisce una risposta e non cercare di cercare risposte a domande retoriche;
  • Mostra feedback: supporta, annuisci con la testa, incoraggia a continuare con frasi brevi;
  • Non interferire con l'esplosione di sentimenti sfavorevoli (per non assumere la negatività su di te, devi astrarre temporaneamente dall'energia negativa e continuare la comunicazione dopo l'esplosione di emozioni tossiche).

Dopo aver accettato e padroneggiato i principi dell'AU, puoi iniziare ad allenare la capacità di percepire attivamente le informazioni..

Esercizio in coppia

Il primo esercizio viene svolto in coppia, dove una persona funge da oratore, l'altra da ascoltatore. Per 5 minuti, l'oratore parla di diversi problemi personali con enfasi sulle proprie difficoltà. In questo momento, il partner utilizza tutti i metodi e le tecniche di percezione attiva. Un minuto dopo la fine di questa parte dell'esercizio, l'oratore analizza le azioni dell'ascoltatore: cosa ha aiutato e cosa ha impedito di parlare di sé. Per i successivi 5 minuti, l'oratore parla dei suoi successi e risultati e l'ascoltatore cerca di utilizzare efficacemente le tecniche AC, tenendo conto degli errori precedenti. Nei successivi cinque minuti, l'ascoltatore racconta ciò che ha capito e ricordato dal monologo e l'oratore reagisce alla storia solo con un cenno del capo positivo o negativo. Inoltre, in caso di reazione negativa da parte di chi parla, l'ascoltatore si corregge. Dopo la fine della prima fase dell'esercizio, i partner ripetono l'allenamento, cambiano solo i ruoli. Alla fine della lezione, riassumi e analizza quale ruolo è più difficile: ascoltatore o presentatore.

Abilità di ascolto attivo

Esercizio "Telefono rotto"

Per completare questa attività sono necessarie 5 persone: un oratore e 4 ascoltatori. L'oratore e il primo ascoltatore rimangono nella stanza. L'oratore legge il testo che descrive un determinato evento, il partner lo ascolta attentamente e cerca di ricordare i dettagli del messaggio. Dopo aver letto il testo una volta, viene chiamato il secondo ascoltatore e il primo ascoltatore ripete il testo che ha sentito. Le azioni vengono ripetute finché l'ultimo partecipante non ascolta la propria versione del testo. Quindi tutti si riuniscono e confrontano la storia del 4 ° ascoltatore con l'originale..

L'esercizio mostra che le persone ricordano le informazioni in modo selettivo, in base alla loro visione del mondo e alla loro esperienza di vita.

Esercizio di consapevolezza

L'allenatore divide il gruppo in tre. Ad ogni partecipante viene consegnato un piccolo abstract. Entro 3 minuti, tutti i partner leggono simultaneamente i loro testi ad alta voce e cercano di ascoltare i messaggi degli altri concorrenti. Il compito di ogni partecipante è ascoltare e ricordare il più possibile le informazioni provenienti da altre persone. Di norma, più volte un tale esercizio risulta essere praticamente inefficace, ma nel tempo le persone imparano a isolare l'essenza tra il flusso sparso di informazioni..

Pertanto, il metodo di ascolto attivo è importante non solo per i professionisti, ma anche per ogni persona. La percezione attiva delle informazioni si verifica molto spesso, quasi tutti i dialoghi contengono elementi dell'AU.

Ascolto empatico attivo: tecniche, tecniche, regole, metodi

Ascolto empatico attivo: tecniche, tecniche, regole, metodi

Una precisazione

Una normale conversazione comporta molte omissioni, incomprensioni e allusioni. Sono pensati da entrambe le parti in un ordine arbitrario, ma con una percezione attiva ciò non può essere consentito. Dopotutto, l'obiettivo principale è estrarre informazioni veritiere e complete sull'argomento della conversazione, nonché stabilire un contatto con un partner.

Pertanto, il perfezionamento esegue due funzioni contemporaneamente:

  • spiega quanto è stato detto attraverso il dialogo diretto;
  • ti permette di aggirare delicatamente i problemi più acuti e dolorosi.

Ciò preserva la comprensione e la fiducia reciproche tra gli interlocutori..

Tecniche efficaci di ascolto attivo

Esistono molti modi per trasformare l'ascolto passivo in ascolto attivo. Oltre ai fattori di base di cui sopra, ci sono altre tre tecniche con cui vale la pena familiarizzare. Ti aiutano a capire rapidamente il processo.

Tecnica di ascolto attivo
Caratteristiche:
Eco
Consiste nel ripetere le ultime parole del partner, ma con intonazione interrogativa

Questo è il momento giusto per chiarire e dimostrare l'importanza delle informazioni provenienti dall'interlocutore. Enfasi sull'importanza della personalità.
Interpretazione
Implica fare ipotesi sugli obiettivi e le ragioni di una tale posizione dell'interlocutore nel dialogo

Spesso inizia con la frase "Presumo che tu volessi ottenere quanto sopra...". Ti permette di dimostrare un genuino interesse per l'opinione di un'altra persona e di chiarire i dettagli.
Parafrasando
È una breve ripetizione di quanto è stato detto. L'inizio della frase è la frase: "Se ho capito bene, intendi...". Ti permette di mostrare interesse e scoprire le sfumature.

  • chiarimento dei veri significati della conversazione;
  • la manifestazione di segni che confermano il valore del dialogo.

Sentendo il proprio significato e il genuino interesse per la conversazione, l'interlocutore diventa più aperto. Ciò contribuisce a una comunicazione fruttuosa e reciprocamente vantaggiosa, all'emergere di fiducia, a relazioni forti. Tali risultati sono preziosi in qualsiasi area della vita (comunicazione con familiari e amici, collaborazione con partner e colleghi).

L'empatia è un potente amplificatore di tutte le tecniche e tecniche di ascolto attivo. Le persone che sanno come sentire lo stato degli altri sono in grado di stabilire rapidamente un contatto positivo, utilizzare qualsiasi tecnica in modo appropriato e delicato

Pertanto, per migliorare l'efficacia dell'uso delle tecniche selezionate (dall'elenco sottostante), è importante lavorare sul livello dell'empatia.

Pausa

Dopo che l'avversario ha finito la sua storia, resta in silenzio per un paio di minuti. Una tale pausa ti permetterà di digerire meglio ciò che hai sentito, separare le emozioni dal vero argomento della conversazione.

Una tale interruzione consentirà alla persona che parla di fare una pausa, ricordare qualcosa di importante e dirlo. Utilizzare spesso questa tecnica lo aiuta ad aprirsi ancora più in profondità dopo una breve pausa.

Si prega di precisare

A volte l'interlocutore perde molti dettagli importanti e interessanti nella sua storia. Prestare loro attenzione è un ottimo modo per sottolineare il valore delle informazioni che provengono da lui e il suo sincero interesse per esse. Inoltre, questa tecnica di ascolto attivo aiuterà a evitare omissioni e rafforzare i rapporti di fiducia, per formare nell'immaginazione un quadro completo dell'argomento della conversazione..

Sviluppare un pensiero

A volte una persona devia dall'essenza della conversazione o non riesce a trovare le parole esatte per continuare l'argomento. In questo caso, un eccellente assistente sarà la ricezione dell'ascolto attivo per sviluppare l'idea principale della conversazione. È necessario riportare l'oratore al filo conduttore del dialogo e svilupparlo delicatamente insieme a lui.

Fare un messaggio

Una tecnica utilizzata per fornire un feedback delicato. A seconda delle caratteristiche situazionali, può essere implementato in due versioni:

  1. Messaggio di percezione. L'ascoltatore condivide le sue impressioni sul partner o direttamente dalla conversazione avvenuta. Questo approccio è particolarmente prezioso per rafforzare i legami tra figli e genitori, coniugi.
  2. Messaggio di auto-percezione. In questo caso, l'ascoltatore descrive il suo stato interno dopo la conversazione, i cambiamenti avvenuti.

Qualunque sia il messaggio contenuto nel messaggio (positivo o negativo), è importante esprimerlo con un tono calmo e amichevole. Maleducazione, accuse aggressive e altre forme negative di espressione di sentimenti annullano istantaneamente l'intera efficacia dell'ascolto attivo

Parlare di emozioni

Questa tecnica di ascolto attivo implica una comunicazione aperta sullo stato interiore dell'interlocutore, esprimendo il desiderio di supportare o aiutare. Ad esempio, quando l'oratore è molto turbato durante la conversazione, questa tecnica è implementata dalla frase "Vedo quanto sia difficile e doloroso per te parlarne...". Aiuta a dimostrare l'atteggiamento empatico che spesso costituisce la base di una relazione di fiducia.

Fare commenti sulla conversazione

La ricezione consente di esprimere il risultato finale sullo sviluppo di successo (o viceversa) della conversazione. Fornisce un commento sul raggiungimento di una comprensione comune di un argomento. Se ciò non è stato ottenuto, il commento potrebbe riflettere un problema di malinteso. È così che si forma la fase successiva della sua risoluzione effettiva (dopo l'esatta formulazione dell'oggetto della controversia o il mancato accordo).

Ascolto attivo nelle vendite telefoniche

Questa tecnica nella vendita telefonica ha le sue caratteristiche: il manager ha meno strumenti per mantenere l'ascolto attivo, perché non vede chi sta dall'altra parte. È impossibile quando si parla al telefono supportare l'interlocutore con un gesto, uno sguardo, un'espressione facciale

Pertanto, l'abilità oratoria è più importante qui: si deve parlare in modo chiaro, chiaro, specifico, evitando strutture complesse. Assicurati di lasciare parlare la persona e non interromperla.

All'inizio di una conversazione, dovresti sempre sostenere l'oratore, essere d'accordo con i suoi argomenti. Ad esempio, quando parla al telefono, un potenziale cliente potrebbe dire: "Non comprerò le tue finestre, sono cattive, qui nella società Zarya ci sono finestre davvero buone".

L'errore di molti manager è quello di discutere con il relatore per presentare inizialmente la propria azienda sotto una buona luce. In nessun caso dovresti farlo. In primo luogo, così facendo, stai sostenendo che il cliente ha torto. Un buon cliente ha sempre ragione, altrimenti non collaborerà con te. In secondo luogo, questa è la reazione più attesa, probabilmente assunta dal cliente stesso, dopodiché molto probabilmente terminerà il dialogo piuttosto rapidamente, non a tuo favore..

Invece di obiezioni, il venditore è meglio concordare fortemente con il potenziale cliente. In effetti, l'azienda "Zarya" installa buone finestre (molto probabilmente è così) e brave persone lavorano lì (senza dubbio). E se il cliente decide di portare le finestre lì, questa sarà una buona decisione. Quindi puoi parlargli dei vantaggi della tua azienda, ma lascia la scelta al cliente..

Tecniche di ascolto attivo

Parlando di metodi di ascolto attivo, stiamo parlando di capire le parole di chi parla più di quanto esse trasmettano. Questa è la cosiddetta penetrazione nel mondo interiore di chi parla, comprendendone i sentimenti, le emozioni e le motivazioni..

Nella vita di tutti i giorni, questo metodo si chiama empatia, che si manifesta su tre livelli:

  1. L'empatia è una manifestazione degli stessi sentimenti dell'interlocutore. Se piange, allora piangi con lui..
  2. L'empatia è un'offerta del tuo aiuto, vedere il disagio emotivo dell'altra persona.
  3. La simpatia è un atteggiamento bonario e positivo nei confronti dell'interlocutore..

Alcune persone nascono con un'innata tendenza all'empatia, altre sono costrette ad impararla. Ciò è possibile attraverso autoaffermazioni e metodi di ascolto attivo..

Per penetrare nel mondo interiore dell'interlocutore, Karl Rogers propone le seguenti tecniche:

  • Costante adempimento degli obblighi.
  • Espressione dei sentimenti.
  • Complicità nella vita interiore dell'interlocutore.
  • Mancanza di ruoli caratteristici.

Si tratta di ascolto empatico, quando una persona non solo ascolta ciò che gli viene detto, ma percepisce anche informazioni nascoste, partecipa a un monologo con frasi semplici, esprime le corrispondenti emozioni, parafrasa le parole dell'interlocutore e le indirizza nella giusta direzione.

L'ascolto empatico implica il silenzio quando l'interlocutore può parlare. Una persona deve prendere le distanze dai propri pensieri, emozioni e desideri. Si concentra completamente sugli interessi dell'interlocutore. Qui non dovresti esprimere la tua opinione, valutare le informazioni. In misura maggiore, stiamo parlando di empatia, sostegno, simpatia.

Le tecniche di ascolto attivo sono discusse su psytheater.com:

  1. Parafrasare: ripetere frasi significative e importanti con parole tue. Aiuta a sentire le tue dichiarazioni dall'esterno o il significato che trasmettono.
  2. Tecnica dell'eco: ripetere le parole dell'interlocutore.
  3. Riassumendo è un breve trasferimento del significato delle informazioni espresse. Sembra conclusioni, conclusioni di una conversazione.
  4. Ripetizione emotiva: rivisitazione di ciò che è stato ascoltato con la manifestazione delle emozioni.
  5. Chiarimento: porre domande per chiarire ciò che è stato detto. Indica che l'oratore è stato ascoltato e ha anche cercato di capire.
  6. Una conseguenza logica: un tentativo di avanzare ipotesi sui motivi di ciò che è stato detto, lo sviluppo del futuro o della situazione.
  7. Ascolto non riflessivo (silenzio attento) - ascolto silenzioso, approfondendo le parole dell'interlocutore, perché puoi perdere informazioni importanti.
  8. Comportamento non verbale: stabilire un contatto visivo con l'interlocutore.
  9. Segni verbali - continuazione della conversazione e indicazione che la stai ascoltando: "sì, sì", "continua", "ti sto ascoltando".
  10. Il mirroring è espressione delle stesse emozioni dell'interlocutore.

La capacità di ascoltare

Durante la comunicazione, è importante non solo parlare in modo espressivo, competente, ma anche essere in grado di ascoltare l'interlocutore. Questo è di grande importanza per la comprensione reciproca con la tua controparte.

Saper ascoltare significa percepire il flusso di informazioni del narratore. Il livello di cultura di una persona ti consentirà di ascoltare educatamente l'interlocutore, astenersi con tatto da dichiarazioni dure, espressioni facciali sprezzanti.

La capacità di ascolto dipende dal tipo di personalità, intelligenza, cultura della comunicazione, età, sesso. Gli scienziati hanno dimostrato che le donne sono emotive quando ascoltano, disattente, spesso interrompono l'interlocutore con le proprie storie. Gli uomini, invece, sono in grado di ascoltare le informazioni fino alla fine, cercando mentalmente i modi per risolverle..

Molte professioni implicano l'ascolto. Si tratta di venditori, parrucchieri, massaggiatori, psicologi, medici, insegnanti, amministratori, consulenti. L'efficienza e la cultura dell'ascolto sono importanti per la comunicazione aziendale. Esistono tecniche speciali che facilitano la percezione delle informazioni. La ricezione di un ascolto attivo aiuterà a sostenere l'interlocutore, a mostrare il significato della sua storia.

Ascolto attivo nelle vendite

Lo scopo dell'ascolto attivo nelle vendite è creare fiducia tra il cliente e l'azienda.

Il cliente deve essere sicuro che la sua opinione è importante per l'azienda, sarà sicuramente ascoltata e presa in considerazione

Utilizzando le tecniche di ascolto attivo, puoi controllare il background emotivo del dialogo, senza esercitare pressioni sull'interlocutore e non svalutando i suoi commenti e le sue obiezioni.

L'ascolto attivo aiuta a ricordare meglio le informazioni e incoraggia l'interlocutore ad esprimere le proprie opinioni ed emozioni in modo più attivo. Si ritiene che l'ascolto attivo sia stato inventato per far parlare il cliente.

Affinché l'interlocutore nel processo di ascolto attivo inizi a parlare dei suoi bisogni, è necessario fargli domande aperte, nonché incoraggiarlo in ogni modo possibile con espressioni facciali, parole, gesti.

Nel processo di ascolto, è importante essere in grado di distinguere tra fatti e interpretazioni del narratore. Esempio: in un'azienda precedente, il suo faro si è rotto sulla sua auto durante le riparazioni, lo ammettono, ma non vogliono cambiarlo (fatto)

Le persone cattive lavorano per quella compagnia (interpretazione)

Esempio: in una precedente azienda, il suo faro si è rotto sulla sua auto durante le riparazioni, lo ammettono, ma non vogliono cambiarlo (fatto). Le persone cattive lavorano per quella compagnia (interpretazione).

Vale la pena sottolineare l'importanza di questo punto. Se non sai come considerare acriticamente tutte le affermazioni, non sarai in grado di comprendere oggettivamente la situazione.

Dopotutto, non è un dato di fatto che l'azienda impieghi davvero persone cattive, forse c'erano altre ragioni significative per negare il servizio..

Tecnica di ascolto attivo

Se sei interessato alle tecniche di ascolto attivo, allora dovresti leggere il libro di Hippenreiter "I miracoli dell'ascolto attivo", dove nota il ruolo cruciale di questo fenomeno. Se le persone vogliono stabilire contatti efficaci con i propri cari e le persone intorno a loro, allora dovrebbero essere in grado non solo di parlare, ma anche di ascoltare..

Quando una persona è interessata a un argomento di conversazione, di solito ne viene coinvolto. Si appoggia o si gira verso l'altra persona per capirla meglio. Questa è una delle tecniche di ascolto attivo quando una persona è interessata ad ascoltare e comprendere le informazioni..

Altri fattori che influenzano l'ascolto attivo efficace sono:

  • Eliminazione di argomenti incomprensibili per l'interlocutore. Questi includono difetti di accento e linguaggio..
  • Accettazione incondizionata dell'avversario. Non giudicare quello che dice.
  • Fare domande come segno di impegnarsi in una conversazione.

Tecniche di ascolto attivo:

  1. "Echo" - ripetendo le ultime parole dell'interlocutore in tono interrogativo.
  2. Parafrasare è un breve trasferimento dell'essenza di ciò che è stato detto: “Ti ho capito bene...? Se ti ho capito bene, allora... ".
  3. Interpretazione: un'ipotesi sulle vere intenzioni e obiettivi dell'oratore, basata su ciò che ha detto.

Attraverso l'ascolto attivo, una persona si immedesima e chiarisce le informazioni per se stessa, chiarisce e pone domande, trasferisce la conversazione all'argomento desiderato. Ciò aumenta notevolmente il senso di autostima se la persona è brava nelle tecniche di comunicazione..

Il contatto visivo dice molto su ciò che una persona è interessata:

  • Il contatto all'altezza degli occhi indica che una persona è interessata all'interlocutore e alle informazioni che fornisce.
  • La discussione dell'interlocutore parla più dell'interesse per la personalità di chi parla che delle informazioni che fornisce.
  • Uno sguardo agli oggetti circostanti suggerisce che una persona non è interessata né alle informazioni né all'interlocutore stesso.

L'ascolto attivo include cenni del capo, esclamazioni di conferma ("Sì", "Ti capisco", ecc.). Non è consigliabile terminare le sue frasi dopo la persona, anche se la capisci. Lascia che si esprima in modo completo e indipendente..

Un elemento importante dell'ascolto attivo è fare domande. Se fai domande, stai ascoltando. Le risposte ti aiutano a chiarire le informazioni, aiutano l'interlocutore a chiarirle o a passare all'argomento desiderato.

Le emozioni di una persona dovrebbero essere notate. Se dici di notare quali emozioni sta provando, significa che è intriso di fiducia in te..

Cos'è l'ascolto attivo

Parlando di ascolto attivo, è difficile trasmetterne l'intero significato. Cos'è? L'ascolto attivo è la percezione del discorso di qualcun altro, in cui c'è un'interazione diretta e indiretta tra i partecipanti al processo. Una persona sembra essere inclusa nel processo di conversazione, sente e comprende il significato delle parole di chi parla, percepisce il suo discorso.

Per capire un'altra persona, devi prima ascoltarla. Come puoi comunicare e non sentire un'altra persona? Molte persone pensano che questo sia assurdo. In effetti, la comunicazione della maggior parte delle persone è superficiale e unilaterale. Mentre l'interlocutore dice qualcosa, il suo avversario medita sui propri pensieri, ascolta i suoi sentimenti che sorgono in risposta alle parole dell'oratore.

Se ricordi, molti noteranno che nel momento in cui sentono una parola spiacevole, tutto ciò che viene detto dopo rimane inascoltato

Avendo sentito una parola significativa per se stessi, una persona acuisce la sua attenzione su di essa. È emotivo, pur considerando cosa dire all'interlocutore

Potresti anche non notare che la conversazione è già andata in una direzione diversa..

L'ascolto è chiamato attivo solo perché una persona non si concentra esclusivamente sulle proprie esperienze ed emozioni, ma percepisce il discorso che viene detto dall'interlocutore.

L'ascolto attivo aiuta:

  • Riporta la conversazione in carreggiata.
  • Rispondi alle domande che ti aiuteranno a ottenere le risposte di cui hai bisogno.
  • Comprendere correttamente e accuratamente l'interlocutore.

In senso generale, l'ascolto attivo aiuta a stabilire un contatto con l'interlocutore e ottenere da lui le informazioni necessarie..

Domande per l'ascolto attivo

Durante la conversazione, non dovresti essere distratto, ma dovresti cercare di capire l'essenza del discorso dell'interlocutore. Scopri cosa vuole dire e perché. È necessario porre domande chiarificatrici in modo tempestivo. Ti aiuteranno a capire rapidamente l'interlocutore..

Le domande aperte richiedono una risposta dettagliata. Più ce ne sono, più voluminose diventeranno le informazioni ricevute. Queste sono domande come "come", "come", "quanto", "perché", "perché".

Le domande a risposta chiusa richiedono una risposta breve e inequivocabile "sì" o "no". Non dovrebbero essere abusati: creano un'atmosfera di interrogatorio. È meglio usarli alla fine della conversazione per scoprire lo stato dell'interlocutore. Sei riuscito a essere d'accordo con lui, ad una decisione.

Le domande alternative hanno due parti. La prima parte è una domanda a risposta aperta. La seconda parte - due o più risposte. L'interlocutore ha la possibilità di scegliere l'opzione desiderata.

Cos'è l'ascolto attivo

È generalmente accettato che il termine "ascolto attivo" sia stato coniato dagli psicologi Karl Rogers e Richard Farson - nel 1957 pubblicarono un'opera con quel nome. Per ascolto attivo, intendevano una tecnica speciale che dovrebbe aiutare gli psicoterapeuti a lavorare con i clienti, così come in situazioni in cui è richiesta la mediazione o un conflitto è in via di risoluzione. Oggi, tuttavia, viene utilizzato in una varietà di casi: dalla comunicazione con i bambini (ricordate il famoso libro "Comunicare con un bambino. Come?" Della psicologa Julia Gippenreiter) alle conversazioni con gli amici e alle trattative di lavoro

In generale, ovunque sia importante capire l'interlocutore ed essere compreso in risposta

L'ascolto attivo è un modo per rendere la comunicazione più significativa, premurosa e profonda: gli interlocutori cercano davvero di capirsi e dedicano tutta la loro attenzione solo alla conversazione. Implica che entrambi seguano attentamente il filo della conversazione, cerchino di capire nel miglior modo possibile cosa intendeva l'altra persona e, se necessario, chiariscano se hanno capito il pensiero di qualcun altro, ad esempio chiedendo di nuovo per evitare discrepanze

Ciò spesso implica che una persona che ascolta il discorso di qualcun altro debba pensare alle implicazioni della conversazione e a ciò che, in effetti, rimane non direttamente espresso, ai sentimenti e alle emozioni vissute dal suo interlocutore. Tutti possono essere espressi indirettamente, ad esempio, nell'intonazione e nei gesti. Naturalmente, questo non significa che devi indovinare le sfumature dell'umore dell'interlocutore o dell'interlocutore - ma per mostrare empatia, notare che la persona è turbata e chiederglielo può essere utile.

Esercizi di ascolto attivo

Prima di iniziare a padroneggiare la tecnica dell'ascolto attivo, vale la pena comprendere i principi di base della percezione attiva:

  • Abbandona l'abitudine di interrompere l'interlocutore;
  • Mantenere un costante contatto visivo;
  • Rispondi a una domanda se suggerisce una risposta e non cercare di cercare risposte a domande retoriche;
  • Mostra feedback: supporta, annuisci con la testa, incoraggia a continuare con frasi brevi;
  • Non interferire con l'esplosione di sentimenti sfavorevoli (per non assumere la negatività su di te, devi astrarre temporaneamente dall'energia negativa e continuare la comunicazione dopo l'esplosione di emozioni tossiche).

Dopo aver accettato e padroneggiato i principi dell'AU, puoi iniziare ad allenare la capacità di percepire attivamente le informazioni..

Esercizio in coppia

Il primo esercizio viene svolto in coppia, dove una persona funge da oratore, l'altra da ascoltatore. Per 5 minuti, l'oratore parla di diversi problemi personali con enfasi sulle proprie difficoltà. In questo momento, il partner utilizza tutti i metodi e le tecniche di percezione attiva. Un minuto dopo la fine di questa parte dell'esercizio, l'oratore analizza le azioni dell'ascoltatore: cosa ha aiutato e cosa ha impedito di parlare di sé. Per i successivi 5 minuti, l'oratore parla dei suoi successi e risultati e l'ascoltatore cerca di utilizzare efficacemente le tecniche AC, tenendo conto degli errori precedenti. Nei successivi cinque minuti, l'ascoltatore racconta ciò che ha capito e ricordato dal monologo e l'oratore reagisce alla storia solo con un cenno del capo positivo o negativo. Inoltre, in caso di reazione negativa da parte di chi parla, l'ascoltatore si corregge. Dopo la fine della prima fase dell'esercizio, i partner ripetono l'allenamento, cambiano solo i ruoli. Alla fine della lezione, riassumi e analizza quale ruolo è più difficile: ascoltatore o presentatore.

Abilità di ascolto attivo

Esercizio "Telefono rotto"

Per completare questa attività sono necessarie 5 persone: un oratore e 4 ascoltatori. L'oratore e il primo ascoltatore rimangono nella stanza. L'oratore legge il testo che descrive un determinato evento, il partner lo ascolta attentamente e cerca di ricordare i dettagli del messaggio. Dopo aver letto il testo una volta, viene chiamato il secondo ascoltatore e il primo ascoltatore ripete il testo che ha sentito. Le azioni vengono ripetute finché l'ultimo partecipante non ascolta la propria versione del testo. Quindi tutti si riuniscono e confrontano la storia del 4 ° ascoltatore con l'originale..

L'esercizio mostra che le persone ricordano le informazioni in modo selettivo, in base alla loro visione del mondo e alla loro esperienza di vita.

Esercizio di consapevolezza

L'allenatore divide il gruppo in tre. Ad ogni partecipante viene consegnato un piccolo abstract. Entro 3 minuti, tutti i partner leggono simultaneamente i loro testi ad alta voce e cercano di ascoltare i messaggi degli altri concorrenti. Il compito di ogni partecipante è ascoltare e ricordare il più possibile le informazioni provenienti da altre persone. Di norma, più volte un tale esercizio risulta essere praticamente inefficace, ma nel tempo le persone imparano a isolare l'essenza tra il flusso sparso di informazioni..

Pertanto, il metodo di ascolto attivo è importante non solo per i professionisti, ma anche per ogni persona. La percezione attiva delle informazioni si verifica molto spesso, quasi tutti i dialoghi contengono elementi dell'AU.

Principi di percezione attiva

Alcuni psicologi identificano l'ascolto attivo e l'empatia. Nonostante le differenze in questi concetti, hanno molto in comune. Infatti, senza la capacità di entrare in empatia, leggere e provare le emozioni degli altri, è impossibile trovare una comprensione reciproca e imparare non solo ad ascoltare, ma anche a sentire una persona. Gli dà un senso di significato e autostima. Pertanto, non dimenticare i principi di base della percezione attiva:

  • Posizione neutra. Per quanto vuoi, rifiuta qualsiasi valutazione delle informazioni fornite dall'interlocutore. Solo essendo calmo e un po 'distante dal problema puoi continuare la conversazione ed evitare una possibile situazione di conflitto. L'oratore sentirà che rispetti le loro opinioni e apprezzi le opinioni espresse.
  • Buona volontà. Una tale presentazione crea una relazione di fiducia tra gli interlocutori. Durante la conversazione, non smettere di guardare negli occhi della persona, chiedigli di condurre le domande con una voce tranquilla a sostegno dell'atmosfera creata e non interrompere nemmeno il discorso più lungo.
  • Sincerità. Non provare tecniche di ascolto attivo se davvero non vuoi capire la persona. Lui, come la conversazione stessa, dovrebbe interessarti. Malumore, irritabilità e risentimento possono essere buoni motivi per rimandare anche la conversazione più importante. Altrimenti, nessuna delle tecniche di ascolto attivo ti aiuterà. Non dovresti cercare di sostituire la sincerità con una banale cortesia. L'interlocutore sentirà rapidamente la tua freddezza e non otterrai il risultato desiderato.

Ricorda che puoi capire chi parla solo quando senti il ​​suo background emotivo, ma concentrati sulle parole pronunciate. Se permetti a te stesso di immergerti completamente e completamente nelle emozioni degli altri, molto probabilmente ti mancherà l'essenza della conversazione..

Come ascoltare più attivamente

Nei manuali per professionisti che devono interagire molto con le persone, indicano che l'ascolto attivo implica fino a venti diverse abilità e abilità - dal generale "essere il più aperto, empatico e sforzarsi di comprendere se stessi e gli altri il più possibile" al più specifico "evitare il vago, dichiarazioni sfocate e ambigue ”. Certo, ci vorrà molto tempo e impegno per padroneggiarli tutti e venti, e non tutti ne hanno bisogno. La buona notizia è che pochi semplici accorgimenti sono sufficienti per la comunicazione con i consumatori..

La prima e più importante raccomandazione che di solito viene data quando si parla di ascolto attivo è, infatti, quella di concentrarsi sulla conversazione, eliminando tutte le distrazioni (niente conversazioni in parallelo con Instagram, chat di lavoro o sfogliare la rivista)

Il contatto visivo aiuta molti a mantenere l'attenzione, ma non è necessario concentrarsi troppo su di esso: dopo tutto, una persona può, ad esempio, essere timida e ascoltare attentamente le parole degli altri è molto più importante che guardare un altro in silenzio. Di tanto in tanto puoi mostrare all'interlocutore che stai ancora guardando tutto con attenzione, ad esempio con un cenno del capo o un breve "aha"

Non vale la pena l'interlocutore - sì, quindi è più probabile che esprima tutto ciò che stavi per fare, ma è improbabile che tu scopra cosa stava cercando di dire l'altro - e il compito di qualsiasi dialogo è questo. Allo stesso modo, non dovresti pensare a ciò che dirai in risposta mentre il tuo interlocutore sta parlando: potresti trovare un'osservazione eccellente, ma potresti perdere il filo della conversazione o rispondere a qualcosa di completamente diverso da ciò che dice il tuo interlocutore..

Il secondo principio importante dell'ascolto attivo non è cercare di prevedere ciò che l'interlocutore sta pensando o sta cercando di dire e non affrettarsi a trarre conclusioni. Il compito principale dell'ascolto attivo è rimuovere le incongruenze tra ciò che dice il tuo interlocutore e come lo capisci. Questo è impegnativo e stimolante, ma ci sono diversi modi per aiutarti ad affrontarlo. Ad esempio, puoi riassumere o chiarire ciò che ha detto l'interlocutore ("Ho capito bene che...", "Vuoi dire..." e così via). È meglio farlo prima di esprimere la tua opinione, solo per assicurarti di parlare della stessa cosa. Puoi provare a capire le sensazioni che si celano dietro certe parole dell'interlocutore - con intonazione, gesti e postura - o chiederle direttamente ("Devi essere molto spaventato adesso?", "Sarei triste se fossi in te"). Forse, avendo compreso le emozioni degli altri, sarà anche più facile capire cosa esattamente lui o lei sta cercando di dirti..

È importante che tutte queste tecniche debbano essere usate sinceramente: se non sei affatto interessato all'interlocutore, anche una ripetizione perfettamente accurata delle sue parole sembrerà altrettanto distaccata. Alla fine, la chiave per una conversazione migliore è l'interesse sincero per la persona con cui stai parlando rende molto più facile continuare la conversazione.

Esempi di ascolto attivo

Un uomo è andato in una compagnia di viaggi per comprare un biglietto. Nel processo di ascolto attivo, otteniamo quante più informazioni possibili sul cliente: professione, carattere, hobby, ecc. Scopriamo cosa vuole dal riposo: semplicemente sdraiato sulla spiaggia o escursioni e passeggiate, per quanto tempo vuole andare, quale paese e che tipo di suo budget.

Più dettagli puoi scoprire durante il dialogo, maggiore è la probabilità che il cliente sia soddisfatto.

Secondo esempio. La ragazza è andata dall'estetista

Qui l'ascolto attivo è particolarmente importante: l'atteggiamento della cliente verso se stessa, verso il suo aspetto è delicatamente chiarito. Cosa le piace del suo aspetto, che non è molto

Avendo supportato l'interlocutore e raccogliendo quante più informazioni possibili, puoi iniziare a discutere le tipologie e i costi delle procedure, chiarendo costantemente se sono adatte all'interlocutore. Devi essere attento ai sentimenti del cliente: per qualcuno una piccola cicatrice o cicatrice è una sciocchezza, ma per qualcuno è tutta una tragedia.

Terzo esempio. Un uomo è venuto a comprarsi un laptop. Scopriamo il suo budget, lo scopo dell'acquisto, per cosa verrà utilizzato in primo luogo: navigazione in Internet, lavoro, giochi per computer. Pertanto, molto probabilmente verrà selezionata l'opzione migliore in termini di rapporto qualità-prezzo..

I buoni manager sapranno conquistare rapidamente il cliente e offrirgli esattamente ciò di cui ha bisogno. Pertanto, la cooperazione sarà vantaggiosa e vantaggiosa per tutti..

Tecniche di ascolto attivo

La tecnica di ascolto attivo si divide in due componenti:

  • verbale;
  • non verbale.

Tecniche di ascolto non verbale:

  • pronuncia di esclamazioni e suoni;
  • l'uso di gesti di approvazione (inclinazione della testa, cenno del capo, gesti delle mani);
  • usando una posa aperta (evitando braccia e gambe incrociate);
  • contatto visivo costante con l'interlocutore (guardare negli occhi);
  • rispecchiando le pose del partner (puoi ripetere alcuni dei suoi movimenti, ma devi assicurarti che appaia naturale, come se fossi sulla stessa lunghezza d'onda).

Tecniche di ascolto verbale:

  • porre domande aperte all'interlocutore, spingendolo a condividere le sue intenzioni, i suoi desideri e le sue obiezioni;
  • l'uso di domande di chiarimento per chiarire i dettagli della transazione;
  • una breve rivisitazione dell'intero dialogo in due o tre frasi per trarre una conclusione;
  • parafrasa a tuo favore le parole dell'interlocutore e osserva la sua reazione. Ma non dovrebbe sembrare una manipolazione;
  • ripetizione parola per parola delle osservazioni dell'interlocutore. Non abusarne, tutto dovrebbe sembrare naturale.
  • Puoi comprare diari gialli?
  • Acquista diari gialli? Hai bisogno di datato o no?
  • Sì, datato!
  • Ci sono datati!

In un tale dialogo, la ripetizione di una parte della frase dell'interlocutore non sembra inappropriata, perché ci concentriamo esattamente su ciò che è necessario e chiariamo le esigenze del cliente

Questo è sempre importante per lui e apprezzerà sicuramente il fatto che siamo stati in grado di presentare il prodotto desiderato